Publieksvoorlichting : We bellen iedereen terug

Bij de afdeling Publieksvoorlichting van ProRail komt álles voorbij: van vragen over kapotte roltrappen, werkzaamheden en spoortrillingen tot iemand wiens bril van een spoorviaduct valt, een nabestaande met verdriet na een suïcide en een bezorgde vrouw die een oudere dame van het spoor redde.

Professioneel maatwerk

Werk kortom, voor wie zich herkent in de karaktereigenschappen behulpzaam, nieuwsgierig en ondernemend. Jellie Blaauw is zo iemand. Na vijftien jaar als publieksvoorlichter, ging ze met pensioen. “Is iemand boos, dan kun je dat bijna altijd wel keren. Ook bij verdriet helpt het om te luisteren.”

“Het is lastig uit te leggen wat wij doen, zo breed is ons werk”, steekt Jellie van wal. “Bij Publieksvoorlichting leveren we maatwerk. Elke melding is anders en we bellen melders áltijd terug.” In een systeem houden zij en haar collega’s de meldingen bij. “We proberen zoveel mogelijk zelf te beantwoorden om onze collega’s te ontlasten. Maar komen we er niet uit, dan zoeken we het antwoord zelf, in de organisatie.”

Dat iemand boos wordt, vind ik niet zo erg. Die emotie komt ergens vandaan en kun je bijna altijd wel keren door goed te luisteren naar wat er achter zit.

Jellie Blaauw publieksvoorlichter bij ProRail

Het állerleukste aan haar werk? “Dat ik ’s ochtends op de fiets nog niet weet wat de dag gaat brengen. Dat ik in contact ben met klanten, aannemers en het héle bedrijf. En dat ik nog bijna dagelijks iets voor m’n neus krijg waarvan ik denk: wat zal ik híer eens mee gaan doen?” Gelukkig zijn er collega’s bij Publieksvoorlichting zelf om mee te sparren, samen te zoeken naar een antwoord of stoom af te blazen. En vooral: om mee te lachen. “Humor is de kracht van ons team.”

Tekening over het werk van publieksvoorlichting

Rotgesprekken

Dat stoom afblazen was bijvoorbeeld echt nodig toen ProRail een veiligheidscampagne lanceerde die ontzettend veel teweegbracht bij nabestaanden. “We werden overspoeld met meldingen”, herinnert Jellie zich. “Al die melders hebben we één voor één teruggebeld. Dan is het belangrijk dat je luistert: mensen hebben verdriet en woede over wat hen overkomen is. Het waren rotgesprekken. Dat zijn de momenten die je moet delen met je directe collega’s. We kunnen dat soort gesprekken niet zomaar voeren. Jaarlijks krijgen we meerdere trainingen over hoe we een gesprek kunnen leiden en managen.”

Rond het ongeluk met de Stint in Oss gebeurde iets soortgelijks. Met dit verschil dat mensen vooral heel boos waren. En ook die belden Jellie en haar collega’s allemaal terug. Ze neemt die reacties niet mee naar huis. “Dat iemand boos wordt, vind ik niet zo erg. Die emotie komt ergens vandaan en kun je bijna altijd wel keren door goed te luisteren naar wat er achter zit. Verdriet vind ik naar, maar ook dan kun je helpen, meestal door alleen maar te luisteren. Ik voel me soms een soort therapeut.”

Je kunt niet van zo'n aannemer verwachten dat hij voor een bril naar het spoor rijdt, maar die man sprong meteen de auto in. Bril gevonden.

Jellie Blaauw publieksvoorlichter bij ProRail

Chocolaatjes

Hartverwarmende verhalen zijn er uiteraard ook. Zoals het jongetje dat belde omdat hij vanaf een viaduct zijn nieuwe bril naar beneden had laten vallen, op het spoor. Jellie belde de aannemer. “Je kunt niet van zo iemand verwachten dat hij voor een bril naar het spoor rijdt, maar die man sprong meteen de auto in. Bril gevonden.” Het jongetje stuurde Jellie een doos chocolaatjes.

Nog één zo’n verhaal dan, omdat dat zo bijzonder is: Jellie kreeg een webformulier binnen van een mevrouw die de dag ervoor een oudere dame van het spoor had gered. “Ze was heel erg geschrokken. De bomen gingen zo snel dicht, mailde ze. Of dat wel klopte.” Jellie belde op, om te zeggen dat ze die schrik begreep en uit te leggen dat nagenoeg elke overweg een plek heeft waar je veilig kunt staan. Ze mailde haar nog een plaatje met uitleg.

Later nam die vrouw weer contact op. Ze had achterhaald wie de oudere dame was, die woonde in een zorghuis in de buurt. Jellie: “Ik heb beiden bloemen gestuurd, voor de schrik. Maar het mooie was dat ze maanden later opnieuw mailde: de dames hadden afgesproken elkaar elke paar weken op te zoeken om wat leuks te doen. Die kleine, menselijke dingen, die maken dit werk zo leuk.”

Genomineerd voor Website van het Jaar

ProRail.nl is opnieuw in de race voor de titel 'beste website van het jaar'. Stem en maak zelf ook kans op een mooie prijs.

Stem

Werken bij ProRail.

Elke dag vooruit.